Entrevista a Google: Marissa Mayer, Product Manager
Martes, 15 de Octubre, 2002
by Mark Hurst
(this page in English)
Gracias a Mariano Amartino, de uberbin.net, por traducir esta página.
Note: Marissa Mayer will speak at the Gel (Good Experience Live) conference, May 2003, in New York City. Details here.
Google.com ha sido el líder en experiencia online por algún tiempo.
Recientemente entrevisté vía telefónica a Marissa Mayer, Google product
manager, para aprender como Google crea y mejora la experiencia de sus
clientes.
Mayer fue la primera persona en Google en trabajar
exclusivamente en user-experience, comenzando en el año 2000. El equipo
de UI tiene actualmente ocho personas.
Q: ¿Cuál es el secreto de Google para mantener una experiencia de usuario
tan simple, tan consistentemente?
Larry Page, nuestro fundador, fue muy importante por su experiencia en
HCI. No tenemos que hacer juegos políticos como escuché que se hace en
otras compañías. Los ejecutivos de Google están muy inmersos en las
necesidades de user-experience. Y quieren entender que sucedió a todo
nivel. Nosotros les decimos "ocho personas vinieron a hacer una prueba y
cinco no pudieron utilizar esta función".
Todos nosotros, en el equipo de UI pensamos que el valor de Google está
en no volverse un estorbo, ofreciendo una excelente experiencia al
usuario. Me gusta decir que Google debe ser "lo que buscas, cuando lo
quieras" como contraposición a "todo lo que puedes llegar a buscar, aún
cuando no lo quieras"
Pienso que Google debe ser como una navaja Suiza: limpia, simple, la
herramienta que quieres llevar a todos lados. Cuando necesitas una
herramienta específica, puedes mover el resto de las cosas y usar la que
necesites. Lo mismo en Google, en vez de mostrarte siempre que podemos
hacer todas las cosas, te damos guías para animarte a hacer las cosas de
esta manera.
Hacemos que pongas tu búsqueda en el campo "Buscar", en vez de darte
todos los links de herramientas al mismo tiempo. Eso funcionó muy bien
para nosotros.
Como cuando vez una navaja suiza con las 681 funciones abiertas al mismo
tiempo, es aterrador. Esa es la manera en que los otros sitios son -te
aterra utilizarlos. Google tiene el mismo nivel de complejidad, pero
tenemos una interfaz simple y funcional en el, como la navaja suiza
cuando está cerrada.
La cosa suprema es la experiencia de usuario, para tener la experiencia
mas útil. Y es importante diferenciar entre "utilidad" y "usabilidad".
En Google, hacemos una herramienta *útil*, y luego le ponemos una
interfaz *usable* en ella. Una cosa debe preceder a la otra. Si tienes
usabilidad sin un producto útil, en realidad no tienes mucho.
Q: Es raro para un sitio top, evitar el amontonamiento a través de los
años. ¿Cómo mantienen el diseño de Google simple?
Tratamos de pensar a largo plazo. Cuando agregamos algo en una página,
no es porque pensamos que traerá recompensas inmediatamente, sino porque
es el lugar ideal para agregarlo. Tendremos nuevas funciones, pero
espero que estas sean sumadas de manera de ser más útiles que abultadas.
Como nuestra función de traducción, donde los usuarios de Google pueden
traducir Google a su idioma. Nos preguntábamos como ponerlo en el sitio.
Al final lo agregamos en una pequeña oración en la página de
preferencias. Es solamente un pequeño link que dice "If you don't see
your language here..." es muy pequeño y no-intrusivo, pero al incluirlo
en un lugar donde la gente, en su mayoría, lo pondría logramos que
37.000 usuarios se anoten para ayudarnos a traducir el sitio.
Nuestro corrector de ortografía es otro uso significativo de la
tecnología. Utiliza el link "did you mean" para sugerir deletreos
alternativos. Es tan útil que el peso que le agrega a la página se ve
superado con creces por su utilidad.
A medida que agregamos nuevas funciones, eventualmente tendremos que
evaluar cada una de ellas, para ver si algunas no molestan el uso en
cuyo caso podríamos sacarlas directamente. Vamos adicionando nuevas
funciones muy cuidadosamente, y estamos convencidos de retirarlas si no
son lo suficientemente útiles para nuestros usuarios.
Q: ¿Puedes decir que nunca pasarían por arriba de 20 links en el Home
Page?
No podemos decir nunca. Pero puedo decir que seremos cuidadosos. Tenemos
una idea de hacia donde puede nuestro diseño escalar. ¿Podemos tener un
pie de página de dos-renglones? Tal vez en el futuro. Pero generalmente
queremos mantenerlo escaso.
Existe un usuario, un defensor de Google -no sabeos quien es- que
ocasionalmente nos envía un e-mail a nuestra dirección de "comentarios".
Cada vez que el escribe, el e-mail contiene únicamente un número de dos
dígitos. Nos tomó un tiempo adivinar que era lo que ese usuario estaba
haciendo. Y resultó que estaba contando el número de palabras en el
Home-Page. Cuando el número aumenta, por ejemplo a 52, eso lo molesta y
nos envía un nuevo e-mail. Así de loco como suena, sus e-mails son
útiles, porque ha introducido una nueva disciplina en nuestro equipo,
como no introducir demasiados links. Es como una balanza que te dice que
has aumentado dos libras.
Espero que Google esté aquí en 20 años. No sé como será el home-page ese
día. Tal vez la mayoría de nuestros usuarios estén utilizando
computadoras de vestir, y una nueva interfaz de información y
tecnología. O tal vez, haya otros medios que soportemos. Como el Google
News Search (que acaba de aterrizar), las noticias como medio son
diferentes de una búsqueda. No podemos tener una página de noticias tan
escasa que no muestre noticias en ella. Es imposible tener un formulario
de búsqueda y pedirles a los usuarios que adivinen las noticias.
Q: ¿Como manejar las pruebas con usuarios?
Cuando recién comenzamos las pruebas en el 2000, hacíamos una prueba por
mes. Ahora, hacemos pruebas casi todas las semanas. Hacemos una prueba
general de todo el sitio cada mes, con algunas tareas, pero de un estilo
de "búsqueda-libre", sólo para ver hacia donde la gente va y donde
encuentran problemas. Las otras tres semanas del mes, testeamos
funciones específicas. Adwords, por ejemplo, es un nuevo producto que es
lo suficientemente grande como para necesitar sus propias pruebas -no
puede ser incluido en el test general del sitio. Así que hacemos un test
cada 10 días, usualmente con ocho usuarios cada test. Queremos encontrar
los problemas reales y con ocho usuarios definitivamente logramos ese
nivel.
¿Cómo llegamos a los problemas más específicos? Recolectamos una enorme
cantidad de datos del sitio, y desde ahí podemos ver como el tráfico
fluye sin problemas. Cuando lanzamos el Corrector de Ortografía,
teníamos un link arriba del sitio, que decía "If you didn't find what
you're looking for..." Un número de usuarios estadísticamente grande se
quejaba de que todavía tenían recibían resultados erróneos. Resultó ser
que el sitio les decía la forma correcta de escribir, pero no la veían
porque se dirigían primero a los resultados, lo que obviamente está mal,
y luego volvían a la página anterior y hacían clic en el botón de quejas
al fondo de la pantalla. Entonces pensamos "bueno, si no los podemos
agarrar al comienzo de la página, tal vez los podamos agarrar antes de
que hagan clic para quejarse. Así que ahora repetimos la sugerencia del
corrector al final de la página, y el uso de la función de Ortografía se
ha duplicado. No habíamos reparado en que estábamos perdiendo la mitad
de usuarios que se quejaban hasta que miramos el tráfico.
Así es como logramos las sutilezas del sitio.
Q: En Google no hay gráficos ni banners. ¿Puedes describir su filosofía
sobre la publicidad online? ¿Es el texto más efectivo?
Nuestros anuncios de solo-texto superan la performance de los banners
gráficos, sean internos o de clientes. Es una estrategia ganar-ganar.
Queremos mostrar anuncios que sean útiles para nuestros usuarios, y los
clientes pueden tener campañas mejor segmentadas. Ellos no tienen que
pagar por la producción de los anuncios -con contratar un artista
gráfico y hacer los gráficos y la animación el costo creativo puede ser
muy alto. Está también el costo de tiempo de desarrollo. Y al fin del
día sólo obtienen un anuncio de eso.
Con el texto, lo único que necesitas es un realmente buen copy (texto
publicitario) y puedes probar múltiples versiones. Tenemos clientes que
tienen 10.000 versiones de un mismo anuncio. Por ejemplo Amazon es un
cliente. Sus anuncios pueden decir "compre tostadoras en Amazon" o
"compre radio-relojes en Amazon" y no tienen que pagar US$2.000 para
crear cara versión del anuncio. Nuestras guías dicen que el anuncio debe
ser segmentado de acuerdo a la búsqueda y que el link debe ir al lugar
más profundo del site del cliente. Así como el link de la tostadora,
debe ir a la página de producto de la tostadora y NO a la home-page de
Amazon.
Q: Entonces, ¿como se defienden contra los irrelevantes textos
automáticos que se ven en otros sites, como "compren John Smith en
Amazon"?
No dejamos que nuestros clientes linkeen cadenas de búsqueda dentro del
anuncio. Tienen que escribir el anuncio antes. No pueden tener un
anuncio "mad-libian". Nuestra teoría es, si necesitan que el usuario te diga que estás
vendiendo, entonces no sabes que es lo que estás vendiendo, y
probablemente no sea una buena experiencia.
Q: ¿Que es lo siguiente en Google?
Muchas cosas excitantes. Este otoño habrá un nuevo par de lanzamientos
que me tienen muy excitada. Mantén tus ojos
alertas.
News.com on Google News (Sept 23)
Back to Good Experience
Get Good Experience by e-mail: update@goodexperience.com
- - - - - - - - - - - -
Get e-mail updates of goodexperience.com: e-mail update@goodexperience.com
Copyright 1999-2003, Good Experience, Inc.
